北京志高空调维修

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志高空调 服务十年 树行业楷模
服务承诺 Commitmen
北京志高空调维修中心服务承诺:   
(1)严格按维修程序及操作规程维修,确保维修质量。 
(2)严把配件质量关,杜绝假冒伪劣配件的使用。 
(3)24小时有人值班,24小时内做出回应。车间及前台节假日和周六日不休息,保证用户随到随修;建立上门维修制度;及时成立抢修小组,可随时到达现场抢修。 
(4)收费方面严格执行市物价局和我网《维修收费标准》,更换旧件返还给客户,不夸大故障,杜绝乱收费。 
(5)外地顾客远程故障判断、技术故障解答、需要邮递配件迅速办理。外地客户自行送修的会加急为您的机器排除故障,当天加急完成维修。 
(6)经我网维修的机器一律实行保修,保修期为三个月,在保修期内如因维修质量或更换配件质量出现问题,我网负责返修。 
(7)客户维修过机器,可凭收费单据及保修单在我网再次维修此机器时,享受维修费半价待遇。 
(8)建立回访制度:定期对我网维修过的机器(包括上门服务)使用情况以及我网的服务质量情况进行跟踪了解,向用户调查满意率、建立用户满意率调查表 。对客户公布我...... 
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家电行业服务战骤然升级
时间: 2011-04-01    来源:北京志高空调维修

  阳春三月,本该是家电市场的淡季,但由于有了“3·15消费者权益日”,每年的3月又注定是家电行业最为热闹的季节。记者走访家电卖场发现,以往硝烟弥漫的价格促销已无声无息,但同时,在竞争白热化的家电市场,只不过是换了个行头,厂商们纷纷接力似的推出服务大战,还真是永远都不缺乏针锋相对的“战斗”。虽然价格战逐渐熄火,“战斗”却依然在继续,家电市场的上空依然炮声隆隆。今年当然也不例外,在国家有关部门和行业协会的推动下,苏宁和国美等家电连锁巨头纷纷承诺摒弃以往的价格战,实行明码实价。

  厂家

  倾尽全力大打服务牌

  记者在采访中发现,如今家电市场上交战各方亮出的均是服务牌,不管是大品牌还是小品牌,不管是知名的还是不知名的,不管是有实力的还是没实力的,为了吸引消费者、在激烈的市场竞争中捞取更大的市场份额。今年在家电卖场纷纷推广明码实价后,制造企业不约而同地瞄准了服务战。都异口同声高喊着“1年包换”、“12年包修”等服务口号。

  更激烈的战斗很快在空调业两大巨头美的和志高之间爆发了。美的变频空调则在已有的“10年包修”基础上,新增了“1年免费包换”服务,全国消费者均可以享受这一升级服务。志高宣布自2011年1月1日起,购买志高变频空调的消费者可享受“1年免费包换”服务,此前实施的“整机6年免费包修”政策继续有效。

  其实,不仅是3月,刚刚进入2011年伊始,家电制造企业从来不敢掉以轻心,殚精竭虑地炮制各种促销噱头,服务战就已成为业内的焦点。在此番大战中,首先出牌的是美菱。2月27日,美菱与中国消费者协会签下协议,出资500万元设立“美菱冰箱品质服务先行赔付保证金”,如果美菱没有履行承诺的话,中消协将直接向消费者先行赔付。

  进入3月后,服务战全面升级。志高空调针对其最新的变频产品“铜抑菌变频”,承诺1年内“无条件退机,全额退还购机款,并按10%的利率赔偿用户购机款利息”。记者还发现,就连主攻三四级市场的索伊冰箱也抛出了“铜管10年内漏包赔付”的承诺。海尔空调全面启动“三送除甲醛,无效即退货”活动,承诺“购机30天内安装并使用7天无效果就退货”。

  志高还在广州主流媒体打出“志高变频空调1年包换、12年包修”大幅广告,将家电市场的服务战推向顶峰。

  卖场

  以服务战取代价格战

  在如今零售业明码实价推广进程中,卖场之间的竞争也早已白热化。为了吸引消费者,在因为实行明码实价而失去价格促销手段的同时,家电卖场纷纷摆起服务擂台,家电卖场可谓是先锋军。但是在家电业竞争惨烈的今天,以吸引观众。

  另外,苏宁还正式启动了“全国孤儿空调托管保障计划”以及针对电脑突发问题的远程电脑服务推广等服务项目。殷霞告诉记者,我国每年都会有因为空调厂家倒闭、品牌退市而造成消费者无法享受到产品保修服务。为了更好地回馈广大消费、彰显大企业的责任,苏宁售后服务部门从3月7日到4月10日特别推出了“全国孤儿空调托管保障计划”。活动期间内,无论何时购买、不论任何品牌型号,消费者均可拨打苏宁24小时统一客服热线咨询预约、申请空调的专业移机、检测、维修、清洗保养、免费设计等服务。

  苏宁在实行明码标价后推出了“200万关怀服务计划”和“苏宁幸福民生,10万蓝领社区行”等活动。苏宁售后服务管理中心常务副总监殷霞告诉记者,“200万关怀服务计划”是苏宁首次针对一个家庭中全套电器的维护保养所推出的超级规模关怀服务计划,整体服务用户数量也将达200万户左右。今年在以往社区行基础上进行了全面升级,不仅扩大了服务人员队伍,首推历时近两个月,将免费检查、保养家电200万台,而且服务人员全部由通过国家资质认证的苏宁蓝领工程师担任,服务人员专业技能及业务素质比以往都有提高。据悉,此服务规模创下了苏宁20年来人力及成本投入上的最高纪录。“苏宁幸福民生,10万蓝领社区行”自2008年开始实行,与此同时,还以“苏宁服务大篷车”的形式走进部分乡镇,为农村消费者提供免费家电检测、维修等服务,切实做好农村家电售后服务工作,为消费者提供专业、便捷的志高空调售后维修快速服务。

  苏宁在行动,国美当然也不会示弱。倾听消费者的需求和建议,日前,国美宣布正式启动2011年国美“认真倾听,只为更好”服务季活动。据悉,活动中,国美全国分公司将由高管亲自带队,通过走进消费者家中,回访消费者,来加强国美与消费者的直接沟通,从而强化国美的服务体系,为消费者提供更好的服务。

  苏宁副总裁孙为民还对记者表示,苏宁还推出了SuningSolution家装电器整体解决方案。凡有家装电器配置需求的顾客,服务是苏宁唯一的产品,如今针对春季家装旺季的到来,均可享受苏宁电器提供的电器尺寸免费测量、成套电器购买VIP导购及核价等一站式服务。

  同时,国美上门服务人员还将为消费者提供家电清洗和保养服务,此次免费护理空调服务举措,包括空调室内外机、室内机过滤网、冷凝器的清洗,检测电压是否正常,空调运转试机等检测服务,超出此范围按国家三包规定执行。对家电问题提供现场咨询服务,为孤寡老人免费维修旧家电,此外,2008年至2010年在国美购买空调的消费者还可以凭发票享受国美免费上门保养空调的贴心服务。

  ●点 评

  服务承诺还需有效兑现

  近年来,从最初的价格战、促销战、新品战、渠道战到现在的服务战、概念战,可谓是“八仙过海,各显神通”。家电企业为了争夺市场份额和消费者,展开了空前的营销大战。

  中国消费者协会秘书长助理王前虎也表示,根据《消费者权益保护法》的规定,经营者提供商品或者服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝。他认为,生产者不仅要保证产品的质量,更要不断提升售后服务的效率和质量,对作出的承诺负责。 现在家电企业主动升级自身的服务,承诺为消费者提供更高的服务内容,本身是值得肯定的,但是还要看行动,企业必须保证自己承诺的兑现。

  “市场环境、企业自身环境以及企业对消费者态度的变化,是服务营销战兴起的3个因素。”著名产经专家、中国家电营销委员会副理事长洪仕斌表示,以前是卖方市场,现在是买方市场,家电服务战略升级必将引发新一轮商业模式的博弈,而服务的升级和转型也将会给家电企业带来新的变化和挑战,“虽然售后服务能力的提升不是一朝一夕的事,以前是“消费者请注意”,现在是“请消费者注意”,企业以前是产品导向,现在是价值导向,服务已成为企业经营链条上的重要一环。在洪仕斌看来,但是企业一旦作出了承诺就必须执行,否则就会适得其反,自受其害”。

  北京空调售后维修中心指出,就同厂家形成了消费合约关系,企业在作出承诺之后,消费者购买了其产品,企业就必须对兑现自己的承诺,否则就是对消费者合法权益的侵害,就是违法行为。

 
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